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服务的“转向灯”来自病人的一颦一笑

  医者仁心。救死扶伤是医护人员的天职。如何让仁心和天职契合且外延?温州东华医院号召全体医护人员要做个“有心人”,开展“有心医疗”。“有心医疗”使患者一些不经意的语言动作,成了医院改进服务的促进剂;一些看似风牛马不相及的现象,成了医院服务的“转向灯”……

  “微小举止”推进“手卫健康”

  温州东华医院的《“手”护健康》宣教视频成了网红视频,不断被优酷、百度等转发收藏,点击量天天在增。而推进《“手”护健康》制作的,还是患者的一些“微小举止”。

  进门扫描“健康码”查“行程码”,电子测温,推行预检分诊,执行“一患一陪”制度,非必要不陪护、谢绝探视,病区封闭管理;非首诊、非急诊患者利用“互联网医院”平台问诊,入院后定期进行再次核酸检测等等。东华医院作为疫情防控的主战场,推行了抓紧抓实抓细常态化疫情防控举措,“紧扎防控篱笆”。

  细心的医护人员从患者的微小举止发现,有的手乱摸却不注重清洗,有的把“带口罩”当成“戴口罩”,有的认为是熟人就不需要安全距离,也有的在院内严格防护,出院门可以放松……

  医护人员认为,住院是患者对健康感受最深刻的时候,也是健康教育最有效的时候。这时教育患者把疫情防控措施带到生活中去,在生活习惯中养成疫情防控意识,不仅可以积极配合疫情防控,也可让患者终身受益。而患者把防护知识带回去,还可以影响社会。

  一场声势浩大的“手卫健康”活动就此在东华医院拉开。他们利用5月5日世界手卫生日、10月15日全球洗手日等,全面向教患者推广“七步洗手法”。

  学会洗手,还要注意用手。“医院就是一个公共场所,我们要想到病菌无处不在,想方设法用手将之拒之体外”病房里,一名护士认真示教:“不要用手直接接触食物;防止交叉感染从盥洗开始;上下电梯,不要直接按电梯按键,要用纸巾隔离,或用钥匙等‘替代’手指……”

  用手还要爱手。“不该摸的东西不摸,不该碰的地方不要轻易碰,建议采取传统拱手等方式替代‘握手’打招呼”,老病友成了新病友的带教员。一名病友说,没想到来东华住院还学会爱手、护手,触摸门把、触摸电梯、触摸钱物、咳嗽打喷嚏手捂后,经常给手保养保养消消毒。

  教育患者还要惠及社会。《“手”护健康》《疫情防控手册》由此制作......

  步步深入的教育,使“勤洗手,戴口罩;少积聚,多通风;做核酸,打疫苗”的防控要求,如春风化雨融入了患者之日常,渐渐延伸向社会……

  “病人绊脚”催生“轮椅之家”

  “我昨夜起夜时,不小心碰了下轮椅,痛得好久没睡着。”“哈哈,你那么大的轮椅都看不到?”

  说者无意,听者有心。老年病区董护士长听两名病人的对话后,联想到病区轮椅停放凌乱,心想要有个统一放置的地方。

  “唉,我也觉得科室轮椅乱停放,既不安全又不美观。你们有没有好建议把这个问题改一改?”董护士长问。

  “病房还讲究什么美观?哪个医院轮椅不是乱放的?”倒是病人安慰起护士长来了。

  “那你给科室建个‘轮椅之家’呗。”病人又一句玩笑。

  “你这主意好”,随即,董护士长去找护理部主任,把建“轮椅之家”的事反映上了。

  “每个病区都是装修好的,又没有空房子,建‘轮椅之家’虽然要大动干戈,敲敲打打”护理部主任金仙龙说:“但这事确实值得抓一抓。”

  就这样,“这事”一级一级反映,成了院长办公会的议题。最后,院长办公会决议,真的就给每个科室建起了“轮椅之家”。

  东华医院院长吴震东说,每个医护人员都要当“有心人”,除了想方设法把病人看好外,还要问问病人想什么,看看病人需什么,听听病人缺什么,要从病人的呼声中找差距,找不足,求进步。

 

  据了解,东华医院采取问卷调查,查房询问,出院病人回访,收集病友群信息等多种方式,征求病友的意见建议,并有的放矢地提高医疗质量,提升服务品级。今年以来,他们已通过各种途径收到意见建议30多条,他们对这些意见建议进行分析、归类,该反馈的反馈,该调查的调查,该改进的改进。

  “为你救治”引发“为你防止”

  东华医院是综合性医院,以手足外科、骨科治疗见长。在“有心”医疗的背景下,医护人员不唯救治而救治,而是在救治中研究如何防止。

  时日久后,参与双手十指离断再植、双手腕离断再植等高难度手术急救的“有心人”,发现因现场处置不当失血过多,造成出血性休克,酿成生命危险的血淋淋病例比比皆是。作为医护人员,他们知道现场一个小小的急救包,不管是减少伤者运送途中出血,防止缺血性休克的发生;保持受伤残体生理活性,确保再植成功,减少伤残等级;还是防止或减少伤口感染度,缩短治疗期,减少治疗费用,帮助伤者快速康复,都具有非常重要意义。

  “但愿世人无疾病,何惜架上药生尘”。东华医院马上推开“急救包入企”活动,积极向企业赠送急救包,并做到过期换、缺件补。不少获赠企业表示,他们将精心呵护来自东华医院的这份关爱,并在适当的时候请该院医护人员上门帮助培训急救技能,宁可用不上,不可用时缺。

  一年年的分析积淀,又使“有心”的东华医院急救医生摸出规律,员工工伤,出现“五新”现象:新年开工阶段多,新员工入职受伤多,新办的企业员工多,新设备启用致伤多,新的一天钟声敲响后多。再进一步分析,这些问题基本属于三方面问题,一是安全生产教育和上岗培训问题;二是生产流程设置和遵守操作规程问题;三是疲劳操作问题。于是,“有心”的急救医生编写课件、深入工厂和车间,上门传授急救知识,帮助梳理流程,制定操作规范。

  动脉受伤如何包扎?脊柱受伤如何搬运?断体残肢如何保存?一堂堂深入浅出的讲解,一次次形象逼真的现场救治示教,大大提高受教育企业和员工的防范和现场救治能力。9月1日,江西籍小伙罗某食指在老家受伤断离,因他听过东华医院医生的急救讲课,懂得妥善保存断指,尽管老家到东华医院已经8个多小时,但断指再植条件还非常好,为手术成功争取了主动。

  此外,东华医院还通过“警医保”联合救治机制等,将院内急救响现场急救延伸。

  温州东华医院院长吴震东说,医院定位不是单位,而是社会单元;医疗活动不是自主活动,而是社会活动;看病要以“病人”为中心,而不能以“病”为中心;当医生除了用“技”外,更要用“心”,只有让“仁心”和“天职”契合,才能实现医疗的最大价值。

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作者:通讯员益化
编辑:陈洋洋
审核:袁寿省
监制:张朋